Этический идеал
и пути его достижения.

Татьяна Владимировна Соколова, кандидат педагогических наук, заместитель заведующего отдела фондов и обслуживания, преподаватель Высших библиотечных курсов РНБ

Коммуникативный аспект этического кодекса заслуживает особого внимания. Межличностное общение — это одна из важнейших в библиотечном обслуживании функций. И, в первую очередь, такие его нормы, как высокое качество услуг и уважение к личности пользователя.
Разумеется, перечень качеств, необходимых настоящему библиотекарю, значительно шире. На занятиях по библиотечной этике слушатели Высших библиотечных курсов при РНБ создали, по сути, коллективную модель идеального библиотекаря как ориентир для саморазвития и профессионального роста. Они назвали до 150 качеств и свойств, в числе которых были аккуратность, благожелательность, бескорыстие, вежливость, гибкость, деликатность, чувство юмора, коммуникабельность, наблюдательность, находчивость, ответственность, порядочность, стрессоустойчивость, терпение, точность, честность, чуткость, уравновешенность, а также жизнерадостность и мудрость.
Но как сформировать в себе те необходимые качества, которых еще нет? Как реализовать то хорошее, что имеется потенциально? Как сохранить те позитивные качества, которые уже имеются и активизированы?
Ответы на подобные вопросы мы искали вместе со слушателями уже в другом учебном курсе — «Основы библиотечной психологии». Он позволяет слушателям познакомиться с механизмом практической реализации зафиксированных или подразумеваемых норм поведения. Мы предполагаем, что, даже изложенные фрагментарно, эти знания окажутся интересными и полезными для читателей журнала «Библиотечное дело».
Сначала нам следует разобрать-
ся: насколько хорошо мы знаем себя и насколько хоро-
шо мы знаем нашего читателя. Есть соблазн и видимые основания сразу дать положительный ответ, но очевидность эта представляется сомнительной. А лучше понять вопрос нам поможет краткий экскурс в историю.

История вопроса

Безусловно, традиции изучения российского читателя были сформулированы давно и развивались в русле библиологической психологии. Ее возникновение связано с именем Н. А. Рубакина, автора таких работ, как «Этюды о русской читающей публике», «Этюды по психологии читательства» и др. Эта традиция связана с методом рассмотрения книги как средства социального общения и социального воздействия, а во многом — с книговедческими подходами (Куфаев Н. М. «Книга в процессе общения». М., 1927).
В первые послереволюционные десятилетия в библиотечной работе началось активное применение иных методов, основанных как на достижениях бихевиоризма, изучающего поведение человека, так и на техниках психоанализа. Но задача изучения коммуникативной составляющей библиотечного обслуживания в этих случаях не ставилась.
Характерно, что в этот период речь, в основном, шла о поиске возможностей реальной переделки «старого» человека в «нового» через изучение и изменение сознания. Такой «преобразующий» подход ярко иллюстрирует высказывание Д. А. Балика (1929 г.): «Библиотекарь должен внимательно изучать колебания эмоций, их напряженность, характер, законы консоданса и диссонанса эмоций, т. к. личные мотивы, чувства, влечения, инстинкты — большая сила, недоучитывание которой ведет к дезорганизации книжного дела».
И методы тогда использовались соответствующие — регистрация «случайных высказываний» и «случайных действий» читателей, скрытое наблюдение, толкование сновидений(!), психоанализ читательских дневников, рисунков и т. д.
Несмотря на своеобразие методов, их применение практически не выходило за рамки библиопсихологии — эта дисциплина, по определению Н. А. Рубакина, изучает психологические механизмы производства, циркуляции и потребления печатной, рукописной и устной продукции. Другое понятие — «библиотечная психология» — появилось еще в 1920-е годы. Но его полноценное развитие началось примерно 50 лет спустя, когда актуальным стал коммуникативный аспект, связанный с проблемами межличностного общения.
По ряду причин этот аспект долгое время почти не разрабатывался в советской психологии в целом и, соответственно, применительно к библиотечной практике в частности. К началу 1960-х гг. психология в СССР оказалась «разобранной на части»: как раздел в физиологии высшей нервной деятельности и как комплекс психологических знаний в марксистско-ленинской философии. И хотя в трудах отдельных авторов накопление научного потенциала продолжалось, психология в этот период, по преимуществу, представлялась как наука о закономерностях проявления и развития психики. Которая, в свою очередь, понималась односторонне — как свойство мозга отражать объективную реальность (в соответствии с ленинской теорией отражения, психическое — идеальная форма существования материального).
Естественно, сведение предмета психологии к одному свойству мозга не удовлетворяло ученых. Появилась концепция, согласно которой психология — это наука о человеке, а психическое — это суть человека и социума в интеграции с историей человечества и развитием Вселенной. Впервые она была изложена в книге Б. Г. Ананьева «Человек как предмет познания» (1968 г.).
Последовательное развитие этих идей привело в 1990-е годы к определению психологии как психологии человека или, иначе, к психологической антропологии, использовавшей идею духовности как самой глубинной сути человека. Подобный концептуальный подход реализуется и в современной христианской, особенно православной психологии и педагогике.
Возвращаясь же к библиотечной практике, отметим, что «пионерами» в разработке коммуникативного подхода стали наши коллеги из научно-информационных служб. В конце 1970-х — начале 80-х гг. многие ученые в своих работах рассматривают проблемы информационно-библиографического общения. Библиотечное обслуживание впервые трактуется как коммуникативный процесс — не только акцентируется специфика библиотечной психологии, но и подчеркивается ее актуальность и практическая значимость. В последние годы появились и самостоятельные пособия по библиотечной конфликтологии (А. Н. Ванеев «Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение». СПб., 2001).

Современные тенденции

Ни желаемой цельности, ни реального единства мнений и взглядов в сфере библиотечной психологии пока нет. Одна из причин — противоречия при определении содержательного, функционального компонентов библиотечного обслуживания — основного «заказчика» и одновременно «исполнителя» для библиотечной психологии.
В действующем Законе о библиотечном деле базисное назначение библиотек определено достаточно четко и заключается в удовлетворении информационных потребностей пользователей — настоящих и будущих. Но в библиотечной теории и практике существуют различные точки зрения, включая достаточно радикальные, имеющие своеобразный футуристический характер.
К числу наиболее распространенных в настоящее время можно отнести так называемый информационный подход. В его рамках библиотечное обслуживание понимается как своеобразное посредничество между информационными потоками и пользователями, когда библиотекарь является «привратником» у входа в информационное пространство (Мейжис И. А. и др.).
В контексте этико-психологических проблем можно отметить рост популярности уже упомянутого личностно-коммуникативного подхода. В соответствии с ним библиотечное обслуживание представляет собой сложную систему коммуникаций, общения индивидов, их взаимодействия и взаимовлияния в процессе удовлетворения информационных и читательских потребностей. Главным компонентом считается общение библиотекаря и читателя (пользователя).
Полемика о «руководстве чтением», сравнительно недавно прошедшая в профессиональной печати, показала, что по-прежнему сохраняют свои позиции сторонники традиционной, вертикальной модели обслуживания. Оно понимается как линейный, односторонний процесс общения, при котором библиотекарь не только должен удовлетворять потребности читателя, но может и корректировать их.
Однако все большее распространение получает другая стратегия обслуживания, основанная на гуманистических позициях общечеловеческого характера. Она подразумевает горизонтальную модель взаимодействия библиотекаря и пользователя — взаимный, равноправный, диалогичный характер общения.
Таким образом, даже беглый и фрагментарный обзор позволяет констатировать наличие достаточно солидной, активно пополняемой теоретической и методической базы. Оно способствует не только приобретению психологических знаний, но и преобразованию их в реальные умения и навыки с учетом новых целей и непривычных методов.
Если попытаться в достаточно общей форме и с известной долей идеализации выразить содержание современного библиотечного обслуживания, то в контексте наиболее перспективной, гуманистической концепции это будет выглядеть так: содействовать разностороннему совершенствованию человека во всех сферах его жизнедеятельности в течение всей сознательной жизни.
Очевидно, что в этом случае не обойтись без исследовательского инструментария и рекомендаций, предлагаемых не только общей, но и возрастной, гендерной психологией, а также психологией развития и обучения. Особенно важны достижения гуманистической теории личности (Э. Фромм, А. Маслоу), а также основные постулаты когнитивистов (А. Бандура, Дж. Келли).
В новом, более широком знаниевом пространстве иначе решается, например, традиционная проблема типологии читателей. В соответствии с библиологическими установками в ее основе находится либо структура читательских интересов, либо восприятие литературы различных видов и жанров. Идея создания универсальной классификации, включающей не только взаимосвязь читателя и книги, характер интересов, но также индивидуально-психологические особенности читателей, высказывалась еще в 60-х гг. (Н. С. Карташов и др.). Реализация этой идеи, ставшей еще более актуальной, продолжается и сейчас.

«Острые углы»

Применительно к библиотечной практике по-прежнему «белыми пятнами» являются проблематика возрастных кризисов и не менее востребованная классификация психопатического поведения. Мало исследовано такое энергозатратное явление, как кверулянство, т. е. сутяжничество, когда читатель месяцами ведет борьбу против неких обид, часто — мелких, нередко — мнимых.
Между тем это своеобразный бич, отнимающий много времени и сил, так как «закрыть ситуацию» усилиями библиотеки в подобном случае практически невозможно. Поэтому особенно важно уметь отличать жалобы сутяги от претензий «обычного» читателя, действительно ущемленного в правах и действительно желающего восстановить справедливость. Причем желательно не только различать, но и уметь по-разному,
т. е. адекватно, реагировать.
Не углубляясь сейчас дальше в типологические проблемы, отметим, что характеристика психологических особенностей современных пользователей необходима и особенно значима в связи с конфликтогенностью библиотечного обслуживания. Очевидно, что библиотечное обслуживание не существует вне конфликтных ситуаций, которые (увы!) являются его неотъемлемой частью. Но конфликты — как это ни парадоксально — играют вполне позитивную роль в качестве своеобразных сигналов, указывающих на определенное неблагополучие. Именно конфликты зачастую «запускают» и активизируют инновационные процессы, способствуют повышению адаптивности и, в конечном счете, развитию библиотеки.
Однако очевидно и другое — не только факторы внешней среды влияют на деятельность библиотеки. Идет и обратный процесс, когда неблагополучие, конфликты из внутренней жизни библиотеки экспортируются во внешнюю среду. При этом не только негативно меняется социальный имидж библиотеки, но и нарушается ее деятельность как гаранта стабильности духовных, культурных ценностей.
Несмотря на всю очевидную практическую значимость данного аспекта, приходится с сожалением констатировать, что даже скромные пока еще теоретические разработки в сфере библиотечной конфликтологии значительно опережают реальную практику. Одна из причин связана с существующей практикой подбора и расстановки кадров, как правило, не сопровождаемой серьезной, и тем более — профессиональной психодиагностикой. Что, в свою очередь, можно объяснить не столько отсутствием библиотечных психологов (они уже есть!), сколько отсутствием соответствующих правовых основ.
В результате в обслуживающие подразделения могут попасть такие сотрудники, для которых данный вид библиотечной работы нежелателен либо вовсе противопоказан — например, имеющие повышенную склонность к открытому проявлению агрессии. Агрессия в библиотечном общении, причины ее возникновения и способы нейтрализации — это тема отдельной статьи. Полноценная диагностика агрессии и индивидуальные рекомендации — удел профессионалов-психологов. Однако, учитывая степень её распространенности и особую негативную роль в реализации этических норм, приводим один из тестов, рассчитанных на самостоятельное применение.

Работа над собой

В целом проблему формирования и изучения личности библиотекаря-профессионала можно отнести к числу наиболее активно разрабатываемых, особенно — в социологическом контексте. В качестве образца конкретно-социологического исследования можно назвать монографию А. И. Каптерева «Виртуальный мир российского библиотекаря» (М., 2001), подготовленную на основе длительного и многоаспектного изучения коллектива Российской государственной библиотеки.
Ее автор подробно характеризует целый ряд структур профессионального сознания, в том числе ценностную, мотивационную, коммуникативную. Предметом исследова-ния были внутрибиблиотечные и межбиблиотечные связи, а не отношения между библиотекарем и читателем. Но и отношение руководителя к подчиненным, и коммуникации внутри отделов, и межкорпоративные связи не только интересны сами по себе, но и важны как базис, на котором строится «здание» этики библиотечного обслуживания. Мотив строительства напомнил следующую притчу: идет прохожий мимо стройки и спрашивает у рабочих: «Что вы тут делаете?» Один говорит: «Перетаскиваю кирпичи», другой отвечает: «Зарабатываю на хлеб для своей семьи», а третий гордо произносит: «Я строю храм».
Очевидно, что библиотекари, уверенные, что они «строят храм» и «работают в храме», ведут себя совершенно иначе, чем те, кто «перетаскивает кирпичи». То есть мотивационные, ценностные аспекты нашего профессионального сознания играют первоочередную роль и требуют особого изучения и, при необходимости, особых форм коррекции.
Эти аспекты тесно связаны с темой морального сознания. Характерно, что фундаментальной основой истинной морали является правильно сформированная система ценностей. Моральное развитие личности происходит стадиально и включает три основных уровня:
I — гедонистическая мораль (хорошо то, что доставляет удовольствие, что огорчает — плохо);
II — конвенциальная мораль (ориентация на суждения значимого человека или на зафиксированные правила);
III — стадия истинной морали, когда этические принципы находятся «внутри» человека, а не «снаружи».
Данные стадии полезно учитывать в общении с читателями, особенно — с теми, кто нарушил правила пользования библиотекой, так как в подобных случаях форма и содержание речи библиотекаря должны максимально соответствовать уровню понимания и морального развития пользователя.
С сожалением признаем, что даже «истинно моральные» библиотекари не застрахованы от такого чрезвычайно опасного состояния, как «синдром психического выгорания». Это явление характеризуется не только эмоциональной истощенностью и редукцией профессиональных достижений, т. е. немотивированным осознанием неуспеха. Еще более опасна такая особенность профессионального поведения, как цинизм по отношению и к библиотечному труду в целом, и к читателям в особенности.
Возникает прежде не свойственное бесчувственное, не гуманное, формальное отношение ко всем читателям, которые перестают восприниматься как живые люди со своими законными потребностями — по сути, происходит «блокировка» ранее усвоенных этических норм. Наиболее уязвимыми для «психического выгорания» являются два возрастных периода: 19—25 лет и 40—50 лет. Очевидно, что на представителях старшего поколения лежит особая ответственность не только за свое собственное состояние, но и за формирование нравственных норм и морального сознания молодых сотрудников. Один из способов профилактики «выгорания» — повышение стрессоустойчивости.
Мы остановились лишь на некоторых этико-психологических проблемах библиотечного обслуживания но, вероятно, уже вызвали вопрос: «А кто должен заниматься этими проблемами?»
В идеале подобные задачи решает менеджер по персоналу. В его задачи входит сделать работников способными к совместным действиям, придать их усилиям эффективность и результативность, сгладить присущие людям индивидуальные недостатки. А также разрешать конфликтные ситуации и вырабатывать компромиссные решения.
Очевидно, что такой менеджер должен либо иметь психологическое образование, либо работать «в паре» с профессиональным психологом. А если в библиотеке нет ни того, ни другого? Тогда основной путь — повышение квалификации, постоянное и в самых различных формах, включая регулярное чтение профессиональных изданий.
Если каждый библиотекарь будет знать не только то, каким он должен быть, но и как таким стать, он будет морально и материально заинтересован в личностных позитивных изменениях — тогда этический кодекс «заработает» в полную силу и принесет безусловную и реальную пользу как нам, библиотекарям, так и нашим читателям.