Александр Владиленович Пурник, главный специалист центра
«Библиотека. Чтение. Интернет» Российской государственной библиотеки для
молодежи, Москва

 Что делает библиотеку Библиотекой 2.0? Какие изменения в её
деятельности и концепции позволяют заключить, что она соответствует определению
«дванольной библиотеки»?

За время моих исследований по тематике библиотечного
маркетинга я неоднократно сталкивался с заявлениями типа: «А наша библиотека
всегда работала и сейчас работает в соответствии с маркетинговыми принципами».
И говорили это, как правило, работники тех библиотек, где о сути новой
концепции даже не подозревали. Для них всё было ясно: пришли новые времена,
нужно соответствовать новым требованиям. Переименуем заведующего методического
отдела в начальника отдела маркетинга, отдадим по организации приказ — и всё в
порядке, новшество внедрено…

Очень не хотелось бы, чтобы такая судьба постигла концепцию
Библиотеки 2.0.

Классическая библиотека (Библиотека 1.0) — это библиотека
фондоцентрическая. Центром её является фонд. Его комплектуют, раскрывают и
предоставляют к нему доступ. Да, конечно, изучается спрос (по результатам
изучения либо меняется состав фонда, либо уточняются методы его раскрытия). Да,
конечно, все говорят, что всё это делается «во имя человека». «Для человека»
проводятся мероприятия. Человека учат, агитируют, направляют и т. д. для его (и
государства) блага.

Концепция некоммерческого маркетинга, казалась бы, сдвинула
традиционные установки: в ней подчёркивалось, что библиотека существует для
пользователя, а не пользователь существует для библиотеки, что читатель это не
субъект, которого библиотека благодетельствует своим обслуживанием. И всё же до
тех пор, пока нововведения можно было имитировать, всё шло по накатанной колее:
появлялась новая концепция, имитировалось её принятие, а работа шла по
старинке. Но тут пришли новые технологии (а в России вдобавок пришлось
адаптироваться к новым экономическим и политическим условиям) и встал вопрос о
том, сохранится ли библиотека как общественный институт или превратится в музей
некой абстрактной «книжной культуры».

Новые технологии принесли с собой не только проблемы. Они же
дали и инструмент (технологический) решения этих проблем. Пользователь стал
реже посещать библиотеку, отдавая предпочтение Интернету, где ему всё выдают
«на блюдечке» в режиме пользователецентрического диалога с обратной связью.
Пользователь стал создавать собственный контент (тексты, картинки и т. д.) и
комментировать контент, созданный другими. Стал рекомендовать другим
пользователям тот или иной контент. И всё это — вне библиотеки. Возникает
вопрос: «А почему вне?» Какими такими технологиями он пользуется? Не лучше ли,
если во взаимоотношения пользователя и информационных потоков «вклинится»
профессионал, который в информации кое-что понимает?

Ещё недавно Интернет (Web 1.0) вполне соответствовал
фондоцентрической библиотечной модели. Профессионалы создавали сайты,
профессионалы их наполняли. Любители и энтузиасты пытались делать что-то
подобное, но либо «захлёбывались» в технологических проблемах и бросали, либо
«выплывали» и становились профессионалами. То есть всё вертелось вокруг
контента. Продвинутые библиотеки начинали использовать возможности и ресурсы
Интернета для закрытия лакун в своих фондах и для удовлетворения информационных
запросов своих пользователей. Сегодня интернет-технологии от традиционного Web
1.0 перешли к новому уровню, который, дабы подчеркнуть его отличие от уровня
предыдущего, назвали Web 2.0.

Термин «Web 2.0» был предложен Тимом О’Рейли, основателем и
генеральным директором американской компании “O’Reilly Media”, занимающейся
изданием книг по компьютерной тематике и организацией соответствующих
конференций. Характеризуя свою концепцию, объясняя её в множестве статей и
интервью, Тим О’Рейли подчёркивает, что Веб 2.0 не имеет чётких границ, его
можно представить себе как множество правил и практических решений. Главный же
принцип — повышение эффективности интернет-технологий за счёт использования
«коллективного» разума, привлечения пользователей к наполнению и многократной
выверке контента. По определению Тима О’Рейли, Веб 2.0 — это методика
проектирования систем, при которой они становятся тем лучше, чем больше людей
ими пользуются. Точнее говоря, не лучше, а полнее, поскольку речь, как правило,
идёт о наполнении информацией, вопросы же её надёжности, достоверности,
объективности не рассматриваются.1 Речь идёт о системах, информационное
наполнение которых (в значительной степени) обеспечивают пользователи.

Вернёмся к библиотеке. С точки зрения инженера, традиционная
Библиотека 1.0 концентрируется, как уже говорилось, вокруг фонда и каталога.
Библиотека 2.0 — это библиотека, чьи сервисы ориентированы на Web 2.0, то есть
на контент, генерируемый пользователями и создаваемый в результате диалогового
взаимодействия пользователя с библиотекой (в том числе через Интернет).
Существует и точка зрения библиотекарей: Библиотека 2.0 концентрируется вокруг
пользователя, его жизни и его потребностей, технологии же помогают в реализации
концепции, а не создают её.

Диалог как ресурс

Итак, есть фонд библиотеки. Есть ресурсы, доступные через
Интернет (продолжение фонда). Есть пользователь с его информационными
потребностями, и есть библиотекарь. Между ними строится диалог, направленный на
поиск ресурса для удовлетворения информационных потребностей пользователя. До
сих пор серьёзных отличий от хорошей традиционной Библиотеки 1.0 не
наблюдается. Новое начинается тогда, когда диалог превращается в Информационный
ресурс. О чём же идёт речь?

Представьте себе, что пользователь прочитал книгу и
подготовил на неё рецензию (например, рассказал, в чём она ему помогла, в чём
нет, какими дополнительными материалами ему пришлось воспользоваться, чтобы
найти всё-таки нужную информацию). Так же поступили ещё несколько человек. А
следующий пользователь описал, как он, руководствуясь уже имеющимися
рецензиями, нашёл нужное (или не нашёл). Пользователи могут заниматься так
называемым тегированием (расстановкой дополнительных ключевых слов для поиска
библиографических записей в соответствии с логикой своего поиска, а не с
логикой библиографа). Возможно и создание авторских пользовательских ресурсов,
как индивидуальных, по сравнительно узкой тематике (блоги), так и групповых
(Wiki–энциклопедии),2 и возникновение системы вопрос-ответной помощи с
фиксацией результатов для дальнейшего использования (примером может служить
«Виртуальная справка», которая в российских библиотеках существует с начала
тысячелетия). Как следствие, помимо фонда и каталога появляется информационный
ресурс, подготовленный в результате использования обратной связи между
библиотекарем и пользователем. Наличие такого массива информации (во многом
вторичной) и возможность участия в её создании делает библиотеку весьма привлекательной
для пользователя. (Правда, не всегда этот пользователь реально придёт в
библиотеку, ведь чем дальше, тем больше качественного обслуживания он может
получить от библиотеки без физического её посещения.) Продвинутые библиотеки
давно и активно внедряют в свою практику такие технологии. Правда, внедряют
фрагментарно, а основной эффект появляется при комплексном внедрении

Что же из технологий Web 2.0 может использоваться в реальной
библиотечной практике?

Простейший пример — системы обмена мгновенными сообщениями.
С их помощью пользователь может задать библиотекарю вопрос, уточнить
поставленную задачу в режиме диалога и (в простейшем случае) сразу получить
ответ (обычно так происходит при простых фактографических запросах).

В более сложных случаях применяются технологии отложенного
ответа. С помощью этого инструмента библиотечный персонал может общаться между
собой, советуясь по поводу исполнения информационного запроса. Особенно
интересен этот вариант взаимодействия персонала в корпоративных проектах, когда
библиотекари физически могут находиться в различных городах и странах.
Современные системы обмена мгновенными сообщениями обычно позволяют увеличить
число участников обсуждения до трёх–четырёх. Когда в обсуждении должны принять
участие большее количество участников, используется механизм чата. Его
особенность — ведение протокола обсуждения — весьма удобна при проведении
мозговых штурмов, селекторных совещаний и т. д.

Виртуальная справка (вопрос-ответные системы
информационно-поискового и экспертного типа с участием библиотекарей и/или
приглашённых специалистов для поиска ответов на вопросы и ведения базы знаний
по выполненным запросам) является расширением простейших вопрос-ответных систем
как раз для случая, когда у персонала должно быть время на выполнение поиска и
консультаций с коллегами. У виртуальной справки с максимальным объёмом функций
есть диалоговая подсистема, с помощью которой пользователь задаёт вопрос и
уточняет постановку задачи. Через неё же пользователь сразу получает ответы на
простые фактографические вопросы. Если пользователь зашёл на сайт библиотеки в
отсутствие персонала (сайт, в отличие от персонала, работает 24 часа в сутки),
или если персоналу нужно время на выполнение запроса, осуществляется
отсроченный (часто на сутки или двое) ответ. Основным результатом
функционирования виртуальной справки является не только протоколирование
запросов и ответов (что также входит в обязанности персонала библиотеки), но и
создание (во взаимодействии пользователей и персонала) обширной базы знаний,
которая сама по себе становится ценным информационным ресурсом библиотеки. При
ответе могут использоваться как фонды библиотеки (и/или фонды
библиотек-партнёров), так и общедоступные ресурсы (в том числе Интернет). Очень
интересны случаи, когда к работе виртуальной справки привлекаются эксперты,
которые имеют право не только сообщать факты (как библиотекарь), но трактовать
и комментировать их.

Простейший вариант обратной связи между пользователем и
библиотекой — это «Гостевая книга», в которой протоколируются замечания
пользователей и ответы сотрудников-модераторов гостевой книги. Главной головной
болью модератора часто становится, как показывает практика, не столько общение
с посетителями и ответы на вопросы, сколько «чистка» гостевой книги от информационного
мусора и рекламы.

В случаях, когда инициатором обсуждения является модератор
(ведущий, имеющий, в том числе, права цензора), а участниками обсуждения могут
быть как пользователи библиотеки, так и её персонал, систему называют «Форумом»
(требуется другая по сравнению с гостевой книгой оболочка). В этом случае
появляется возможность помощи пользователей друг другу, ведь многие наши
пользователи вполне «тянут» на роль экспертов в узких отраслях. Создание (в том
числе с помощью форумов) вокруг библиотеки экспертного сообщества — одно из
наиболее желанных последствий применения технологий Библиотеки 2.0. Существуют
технологии (по большей части носящие организационно-распорядительный характер)
поощрения желательной обратной связи и технологии выявления нежелательной
обратной связи и борьбы с ней, и гостевые книги и форумы служат отличным
полигоном для изучения активности пользователей.

Существует и другая форма технологий с обратной связью. Это
блоги и сообщества блогов. Их ведут обычно сотрудники библиотеки и связанные с
нею эксперты, которые получают возможность оперативного вывода в общий доступ
текущей, «подпирающей», но пока ещё не осмысленной целиком информации на ту или
иную тему. Она появляется в форме информационных и новостных лент с обратной
последовательностью записей (самые свежие материалы находятся наверху и
доступны первыми). Для селекции материалов применяется рубрицирование и
ключевые слова (теги).

Блог, как правило, имеет одного автора. Сообщество — это
блог с несколькими авторами, но у каждой записи (поста) автор свой. Публикация
в ленте сообщества может дублироваться в ленте автора публикации, так как
читатели блога и читатели сообщества блогов не тождественны.

Важной особенностью блогов и сообществ является наличие
комментариев (комментов), которые позволяют пользователям во взаимодействии с
авторами уточнять и совершенствовать информационное наполнение блога. Часто
объём комментов превышает объём авторских материалов (постов), и информационным
ресурсом является именно сочетание постов и комментов. С определённой натяжкой
можно считать блоги выделенным обслуживанием целевых групп пользователей.

Каждый пост можно комментировать, корректировать же его
может лишь его автор. Разумеется, у администратора библиотечного сайта есть
возможность поправить «очипятки» или сделать невидимым пост, который хотя бы
частично противоречит неким системным ограничениям, сторонником которых
является руководство библиотеки (запрет неконституционных материалов,
возрастные ограничения, требования толерантности и т. д.).

Наличие актива пользователей, которые могут быть участниками
информационных проектов, требует технологий коллективной работы, например, для
сбора краеведческой информации, информации энциклопедического характера. Очень
важно то, что от соавтора материала не требуется специальных познаний в
информационных технологиях, от него требуются только знания в предметной
области. Авторы, в том числе удалённые территориально, могут совместно работать
над информационными материалами, править тексты друг друга, устанавливать связи
между материалами в виде гиперссылок. Результирующий многосвязный материал, в
отличие от ленты блога, не является линейным. Материал всегда находится в
состоянии «требуется доработка». Но, как показал опыт применения подобных
технологий, качество информационных систем, созданных с их помощью «любителями»
(на основе свободного и бесплатного труда), мало отличается от систем созданных
«профессионалами» за деньги. Очень многие подобные ресурсы выгодно отличаются
от «профессиональных» оперативностью появления и изменения материалов. Наиболее
известной технологией такой работы является Wiki.

Все перечисленные технологии общедоступны (не все являются
свободными в строгом понимании, но все бесплатны). Для российских библиотек, не
избалованных избыточным финансированием, это важный аргумент.

Интересным направлением концепции «Библиотека 2.0» является
тегирование. Речь идёт как минимум о расстановке пользовательских тегов (рубрик
и ключевых слов) к имеющимся библиотечным информационным ресурсам (постам и
библиографическим записям). В более сложных вариантах речь идёт об участии
пользователей в создании вторичной библиографической продукции (рецензий,
обзоров, советов и рекомендаций по пользованию ресурсами библиотеки и
доступными через нее внешними ресурсами, в том числе ресурсами Интернета).
Частично эта проблема может быть решена за счёт предоставления волонтёрам в
рамках сервера библиотеки блоговой платформы, которую они могут использовать
для тегирования. Впрочем, бесплатные и общедоступные технологии такой
совместной работы пока не поддерживают, а платные требуют разработки (в России
я пока даже не знаю прототипов подобных систем).

Курс на пользователя

Движение к Библиотеке 2.0 — это пользователецентристские, то
есть ориентированные на пользователя изменения. Это развитие модели
библиотечных услуг, поощряющей постоянные и целесообразные изменения,
приглашающей пользователя принять участие в создании необходимых ему физических
и виртуальных услуг. Смысл такой модели заключается в привлечении новых
пользователей и удержании старых за счёт предоставления им возможности
предложить свои идеи по улучшению существующих сервисов или созданию новых.
Технологии могут помочь библиотекам создать 2.0-среду, ориентированную на
пользователя, но, подчеркну, сами по себе они такой средой не являются.

Чтобы увеличить привлекательность и ценность библиотеки для
читателя, необходимо внедрение персонализированных услуг. Модель Библиотеки 2.0
предполагает применение знаний пользователей для поддержки, пополнения и
улучшения библиотечных сервисов. Комментарии, теги, рейтинги, обзоры являются
пользовательским контентом. В итоге это создаёт более информативный
(информационно насыщенный) продукт для последующих пользователей.

Что делает библиотечную услугу «дванольной»? Любая услуга,
физическая или виртуальная, которая успешно удовлетворяет потребности
пользователей, получает глубокую и эффективную обратную связь, аккумулирует
контент, создающийся совместно персоналом библиотеки и пользователями, — это и
есть услуга Библиотеки 2.0. Даже уже существующие, традиционные услуги можно
отнести к сервисам 2.0, если они отвечают этим критериям. В то же время новая
услуга не становится автоматически «дванольной».

Таким образом, можно сказать, что Библиотека 2.0 (как, по
словам Тима О’Рейли, и Веб 2.0) не имеет чётких границ. Зарубежные специалисты
формулируют некоторые существенные признаки Библиотеки 2.0, и прежде всего —
необходимые качества персонала. «Дванольный» библиотекарь понимает, как
изменились и меняются потребности современного (в частности, молодого)
пользователя. Он внимательно оценивает новые услуги и программы, направленные
на удовлетворение этих потребностей. Он не держится за свои складывавшиеся
десятилетиями взгляды на формы и методы обслуживания. Он с доверием относится к
своим пользователям, умеет выслушать их пожелания, готов привлечь их к участию
в новых библиотечных проектах. Он способен к эксперименту, учится на
собственных ошибках, постоянно совершенствует формы обслуживания, предпочитает
формы, основанные на обратной связи с посетителями, а не на собственных
представлениях и представлениях своих коллег о том, что этому посетителю полезно.
Он использует опыт продвинутых библиотек и библиотечных специалистов, активно и
постоянно осваивает новые технологии.3

Мой (и не только мой) опыт обучения библиотекарей
показывает, что возраст не является определяющим. Ценностные установки
персонала (с точки зрения его пригодности для обучения современным
информационным технологиям вообще и технологиям Web 2.0 в частности)
значительно важнее, чем возраст. Конечно, молодёжь усваивает технологические
навыки быстрее, но люди в возрасте (если понимать, что они усваивают медленнее
и только после многочисленных практических занятий и консультаций) часто
усваивают глубже. Если обеспечить библиотекарям среднего и пожилого возраста
помощь и поддержку со стороны руководства (создание предпосылок для
использования современных технологий, поощрение первых успехов), то их
библиотечные «рефлексы» помогут им сконцентрироваться на обслуживании
пользователей. Между тем у библиотечной молодёжи гордость по поводу владения
технологиями чревата «перекосом» в сторону технологиецентрической (а не
пользователецентрической) библиотеки, то есть в сторону Библиотеки 1.0.

Признаки Библиотеки 2.0 не являются революционными. Многие
библиотеки ориентированы на пользователя и на применение современных технологий

Сегодня профессионалы технологически обеспечивают процесс
создания контента и вывода его в Интернет. А выводят его туда часто те, кто
профессионалами не является. Следствие — лавинообразный рост контента и падение
его качества. И здесь лежит одна из причин появления концепции Веб 3.0. Это
такая стадия развития Интернета, на которой профессионалы будут получать деньги
за интернет-активность — за поиск, отбор, оценку и сертификацию контента.

Это колоссальный прорыв. Раньше бытовало устойчивое мнение,
что сначала контент надо отфильтровать, а потом публиковать. Теперь схема
перевернулась: контент сначала публикуют, потому что это очень дёшево, а потом
подвергают экспертизе, сертифицируют в соответствии со всеми ступенями
вертикали вкуса — каждому легко найти в этом случае что-то своё. Для
библиотекарей возникают новые возможности и перспективы — стать центром
сертификации/рекомендации контента: и самим сертифицировать/рекомендовать, и
организовывать такую работу с волонтёрами и пользователями. Собственно, именно
это направление (управление чтением) изначально характерно для российских
библиотек (особенно их советских предшественников). Это позволяет ставить
задачу по прорывному переходу российских библиотек сразу к уровню Библиотеки
3.0, минуя Библиотеку 2.0…