Светлана Андреевна Езова, декан библиотечно-информационного факультета ВСГАКИ, кандидат педагогических наук, профессор

Понять взаимоотношения людей помогает теория обмена, согласно которой в процессе их взаимодействия происходит обмен вознаграждениями и издержками.

Согласно теории обмена, основателями которой являются Джон К. Тибо и Горольд Х. Келли1, люди предпочитают общение, в ходе которого складывается выгодное им соотношение вознаграждений и издержек. Под вознаграждениями понимается желательный результат отношений, которые представляют ценность для человека. Издержки — нежелательные результаты отношений. Суть теории обмена в том, что люди стремятся к отношениям, которые их устраивают, и избегают тех отношений, которые приносят издержки.
Сделаем попытку экстраполировать эту теорию на библиотечное общение. Представим критерии теории обмена в системе координат. На оси X расположим вознаграждения и издержки как результат отношений читателя с библиотекарем, на оси Y — вознаграждения / издержки как результат отношений библиотекаря с читателем.
Можно представить многообразие типов поведения библиотекаря и читателя в каждой четверти, обусловленных их отношениями друг к другу (в зависимости от проявляемых ими вознаграждений и издержек).
В I четверти вектор поведения библиотекаря и читателя свидетельствует о том, что между ними складываются благоприятные отношения, на которые влияют: позитивный настрой друг на друга, компетентное обслуживание читателя и т. д. В этой четверти издержки в общении практически отсутствуют или же они столь ничтожны, что на них не обращают внимание. Это оптимальный тип отношений, которые могут выстроить партнёры, находящиеся в равных позициях и проявляющие взаимоуважение.
Во II четверти со стороны читателя, допустим, наблюдается проявление доброжелательности, такта, уверенность в том, что его качественно обслужат, однако со стороны библиотекаря может проявляться невнимание, снисходительность к читателю, то есть издержки в обслуживании. Важно посмотреть, что перевешивает для читателя в общении — вознаграждения или издержки. Их соотношением и определяется результат общения, удовлетворённость или неудовлетворённость складывающимися отношениями. Читатель может быть удовлетворён тем, как выполнен его запрос, и тогда издержки для него не столь существенны. Если же читатель — человек ранимый, то издержки нравственного, эмоционального характера для него существенны и превышают вознаграждение (удовлетворение запроса). Всё зависит от приоритетов читателя, его ценностных ориентаций.
В III четверти оба партнёра обмениваются во взаимодействии только издержками — претензии друг к другу, неумение выслушать и понять. Налицо конфликт, противоречие в целях, потребностях и т. п. библиотекаря и читателя. Примером может служить типичная конфликтная ситуация с задолжником или с другими нарушителями правил поведения для читателей.
В IV четверти с точки зрения теории обмена вознаграждениями и издержками можно представить следующий тип взаимодействия библиотекаря и читателя. Со стороны библиотекаря вознаграждения перевешивают — он учтив, любезен, компетентно выполняет запрос читателя. Со стороны читателя по отношению к библиотекарю наблюдается немало издержек: бестактность в обращении, неумение чётко сформулировать своё требование и т.д. Соотношение вознаграждений и издержек для библиотекаря неблагоприятное, в отличие от соотношения этих критериев для читателя. Но поскольку библиотекарь выполняет свои профессиональные обязанности, он не реагирует на эти издержки негативно.
Теория обмена может многое объяснить в поведении читателей.
Читатель может оказаться перед дилеммой: посетить библиотеку, где у него неблагоприятные отношения с сотрудником (сотрудниками), заведомо пойти на издержки в общении, но удовлетворить свои потребности в необходимых источниках, то есть получить вознаграждение, или же отказаться от посещения. Если в соотношении «вознаграждение – издержки» перевешивают вознаграждения, читатель пренебрегает издержками и посещает библиотеку.
Потребность ряда читателей в том, чтобы их обслуживали конкретные библиотекари, объясняется просто: в общении с ними они получают больше вознаграждений, чем издержек.
В заключении отмечу, что теория обмена поможет библиотекарям осознать, объяснять себе отношения с читателями, с коллегами, с социальными партнёрами и наметить эффективные пути взаимодействия с ними.

1 Вердербер Р. Психология общения / Р. Вердербер, К. Вердербер. — СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. — С. 135–136.