Дмитрий Равинский, старший научный сотрудник научно-исследовательского отдела библиотековедения РНБ, кандидат педагогических наук

Мы продолжаем публикацию материалов о проблемных ситуациях из библиотечной практики и их анализе, проведенном библиотечными работниками США
(см. «Библиотечное дело»,
№ 3, стр. 30). Используемый
в данном практикуме метод анализа ситуаций (case study) помогает сформировать навыки проблемного мышления, умения проанализировать ситуацию, выделить главное и предложить решение.

Супруга председателя

Вернувшись домой и позволив себе хороший глоток бренди, сопровожденный чашкой крепчайшего чая, Венди Зелл — со вчерашнего дня директор Дэлтской городской библиотеки — смогла, наконец, немного расслабиться. Не совершила ли она промах, в десятый раз спрашивала себя Зелл, прокручивая в уме разговор с женой члена Библиотечного совета.
Зелл глянула на часы. Половина восьмого вечера. Господи, сколько событий может вместиться в 24 часа! Только вчера она сидела в справочном отделе вместе с дежурившим в этот вечер заведующим отделом…
Главной проблемой Дэниела Куртиса была Эдит Ливер — жена председателя Библиотечного совета Джей Би Ливера. Сотрудники делегировали Куртиса «умолять» нового директора положить конец вмешательству Эдит в повседневную деятельность библиотеки. Встретившись с вопросительным взглядом Зелл, Куртис заговорил быстро и взволнованно: «С тех пор, как Ливер полгода назад возглавил Библиотечный совет, его супруга совсем нас извела. Следя за нами, она практически поселилась в библиотеке, наблюдает, как мы общаемся с читателями, и подслушивает наши разговоры между собой.
Нередко она стоит у входа в библиотеку и спрашивает у выходящих читателей, нет ли у них претензий к обслуживанию. Ливер каждый день докладывала вашей предшественнице Милдред, и та оставляла на наших столах записочки с замечаниями, что мы не так сделали. Милдред объясняла нам, что она слишком стара, слишком устала и слишком близка к пенсии, чтобы ссориться с председателем Библиотечного совета, который восемь лет был самым громогласным членом совета, или с его женой. Записочки были ее способом ухода от проблемы».
Глубинный инстинкт велел Зелл воздержаться от комментариев; она просто поблагодарила Куртиса за то, что тот обратил ее внимание на проблему.
Сегодня — во вторник, примерно в 14.30 — Эдит Ливер пришла знакомиться с новым директором библиотеки. После обычных любезностей, Ливер проинформировала Зелл, что две сотрудницы этим утром говорили «очень, очень громко» за стойкой выдачи книг, а библиограф делала себе маникюр во время дежурства. Ливер не сомневалась, что директору надлежит принять определенные меры дисциплинарного воздействия.
Придав лицу самое обворожительное выражение, какое смогла, и тщательно подбирая каждое слово, Зелл поблагодарила супругу члена совета за ее наблюдения, прибавив, что ей кажется, лучше всего будет, если новый директор начнет с того, что понаблюдает сама. Зелл надеялась, что женщина поймет ее тонко сделанный намек.
— «Вы не хотите моей помощи? Милдред принимала ее. Джей Би узнает об этом». — Прежде, чем Зелл смогла что-либо ответить, Ливер встала и вышла.
Зелл как раз собиралась домой, когда позвонил Джей Би Ливер. Речь его была отрывистой и резкой. Эдит и он глубоко оскорблены поведением Зелл. И он, и другие члены совета внимательно относятся к информации Эдит. Он полагает, что директор библиотеки должна извиниться.
Зелл долго молчала, прежде чем смогла говорить. И сказала она немного: «Я слышала вас». — «Это все, что вы можете сказать?» — спросил председатель Библиотечного совета. — «В данный момент — да». Короткие слова прощания завершили разговор.
Зелл допила свою чашку и невидящими глазами уставилась в камин. — «Что я должна сделать и сказать?» — спрашивала она себя.

Анализ 1.
Без Ливер (Билл Миллер, директор городской библиотеки, Бристоль, штат Вирджиния):
— Микроменеджмент!!! — самое страшное из всех возможных нарушений со стороны Библиотечного совета. Может быть, миссис Ливер просто нужно купить себе телевизор, но мы же не можем так сказать, правда?
Пришло время взять в библиотеке штата справочник члена Библиотечного совета и хорошо проработать раздел об обязанностях члена совета. Нужно быть готовым процитировать этот раздел и конкретный пункт на ближайшем заседании совета.
Милдред ничего не делала, чтобы исправить ситуацию, передав свою прерогативу повседневного управления библиотекой миссис Ливер. Теперь, когда дама вошла во вкус власти, трудновато заставить ее отступить. Зелл должна утвердить свою власть как директора или — завязать прочную дружбу с той самой бутылочкой бренди, о которой упоминалось вначале.
Начинать надо с того, чтобы связаться с другими членами совета и попросить у них консультации. После восьми лет Джей Би, они, очень возможно, больше не хотят «принимать помощь» его супруги, и кто-то, может быть, будет готов поставить этот вопрос теперь, когда новый директор показала, что она не столь бесхребетна, как ее предшественница. Проработав один день, Зелл не имела возможности завести друзей в Библиотечном совете. Пора начинать!
Библиотечный совет, призванный определять общую политику библиотеки, должен заниматься именно этим — определять общую политику библиотеки. Точка. Конец фразы. Это нужно четко прояснить с самого начала взаимоотношений между директором и советом. У многих граждан создалось ошибочное впечатление, что они помогают, вмешиваясь в систему управления библиотекой. Нужно объяснить им, что это не так, но не стоит быть резким без крайней необходимости.
Следует также уточнить, что супруги членов совета — не члены совета, и им не отведено какое-либо место в системе управления библиотекой. Только у Зелл и ее сотрудников есть свои места в системе управления.
Может быть, Зелл зашла чуточку слишком далеко для первого столкновения, но теперь она — в борьбе и должна собрать свои ресурсы. Информировать всех членов совета о проблеме. Информировать их о резонах, по которым настаивают, что управлять библиотекой должен только профессиональный коллектив. Информировать о том, что ситуация достигла критической точки.
На заседании Библиотечного совета нужно описать активность миссис Ливер и настоять на том, чтобы были рассмотрены принятые в штате документы, регламентирующие порядок управления библиотеками. Попросите членов совета проголосовать за одобрение этих документов. Если совет проголосует «за» — Зелл утвердит свою власть. Если же совет открыто поддержит вмешательство миссис Ливер, Зелл может проконсультироваться с юристом города или графства о порядке переизбрания Библиотечного совета.
Это не простая проблема и будет тяжело. Но если вы хотите занимать руководящее положение и получать солидную зарплату, придется это сделать.

Анализ 2.
Вместе с Ливер (Сильвия Виллард, помощник менеджера библиотечной системы графства, штат Калифорния):
— Хорошо, что Зелл пьет крепкий чай — силы ей понадобятся. Члены Библиотечного совета — очень важные люди в ее мире, так же как и сотрудники ее библиотеки. Ей нужны надежные рабочие взаимоотношения со всеми членами команды. К сожалению, команда еще не начинала работать вместе.
Утро следующего дня Зелл следует начать с того, чтобы позвонить Джей Би Ливеру и извиниться. Это будет нелегко, но она нуждается в этом человеке, работающем с ней, а не против нее. Зелл может сказать, что в свой первый день на новой работе, она была «сама не своя», и что она принимает глубокую заинтересованность обоих Ливеров, отдающих свое время библиотеке. Она должна спросить мистера Ливера, по-прежнему ли он хочет, чтобы Зелл лично извинилась перед его супругой, и быть готовой сделать это, если Ливер будет настаивать. Просто подумайте о том, сколько эти люди смогут сделать, если их энергия будет направлена на позитивную деятельность.
Если на ближайшее время не запланировано заседание Библиотечного совета, Зелл должна дать понять, что есть необходимость такое заседание провести. На заседании, помимо представления и текущих дел, Зелл следует попросить 90 дней для изучения ее нового коллектива и анализа деятельности библиотеки. В этот период прямое и регулярное наблюдение со стороны кого-либо другого только осложнит дело. Зелл должна подчеркнуть, что она свяжется отдельно с каждым из членов совета, чтобы узнать его мнение, поскольку она ценит их знания и опыт. Далее, следует сказать о желательности проведения социологического опроса, чтобы выяснить мнение о библиотеке жителей города, в том числе и тех, кто ей не пользуется. Опрос нужно проводить только после того, как новый директор получит время разобраться с новой работой и новым коллективом. Опрос должен быть организован Библиотечным советом и, безусловно, следует просить миссис Ливер принять участие в его проведении.
Зелл уже должна была запланировать организацию контактов со своим новым коллективом. В ближайшие 2—3 дня ей нужно устроить «знакомство» (желательно с прохладительными напитками). Следует начать с рассказа о себе — ничего слишком интимного; затем перейти к профессиональному разговору о том, что каждому сотруднику нравится и что не нравится в его работе. Не стоит пытаться тут же решать проблемы — пока только сбор информации.
Зелл должна дать понять своим подчиненным, что она изучает коллектив и библиотеку, знает обо всем хорошем, что здесь было и верит, что это хорошее будет и впредь. Если она еще не установила время для регулярных встреч с руководителями подразделений и каждым сотрудником, работающим в этом здании, следует сделать это незамедлительно. Зелл нужно выяснить, что ее подчиненные считают сильными и слабыми сторонами библиотеки, и каковы их личные профессиональные планы; а также другие мнения и соображения, которые каждый человек может иметь.
Понадобится время, чтобы механизм заработал. Зелл должна начинать действовать, чтобы помочь сотрудникам библиотеки и Библиотечному совету двигаться в одном направлении.
Library journal, 1997, 1 june.
Перевод Д. К. Равинского